RNCP35551BC01 - Mise en œuvre de la relation avec les usagers/clients pour garantir le bon déroulement du chantier de propreté
Cette formation est gratuite.
Éligible CPF
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Éligible CPF
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Formation créée le 21/12/2021. Dernière mise à jour le 26/04/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L’agent d’entretien et de rénovation en propreté intervient sur de nombreux sites directement chez le client, le plus souvent en équipe volante. Il organise son chantier (préparation des produits, matériels et installations) et réalise des prestations d’entretien et de rénovation des différents types de revêtements de sols, durs, plastiques, textiles notamment.
Objectifs de la formation
- Vérifier l’aspect de la tenue et du matériel
- Se présenter et dialoguer avec tout interlocuteur en veillant à la qualité de l’échange tout en adoptant une gestuelle facilitant l’instauration du dialogue avec l’usager
- Informer les usagers / clients de la nature des travaux à effectuer et expliquer le déroulement des opérations et les précautions à prendre à la fin de la formation
- Identifier et avertir l’usager / le client des désagréments éventuels causés par les travaux (bruit, confidentialité, dérangement…)
- Mettre en œuvre une écoute active de l’usager / le client permettant de recueillir les demandes ou réclamations éventuelles de l’usager, identifier celles à traiter à son niveau et sélectionner et communiquer celles à transmettre oralement à sa hiérarchie selon la procédure établie
- Identifier les besoins potentiels en travaux exceptionnels ou en travaux spécifiques qui pourraient intéresser le client et transmettre l’information à sa hiérarchie
Contenu de la formation
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Vérifier l’aspect de la tenue et du matériel
- Veiller à sa tenue et sa présentation professionnelle
- Enumerer les règles relatives à la tenue et aux comportements du personnel
- Appliquer le protocole des lavage simple des mains
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Se présenter et dialoguer avec tout interlocuteur en veillant à la qualité de l’échange tout en adoptant une gestuelle facilitant l’instauration du dialogue avec l’usager
- Savoir se présenter
- Enoncer les techniques de communication et de questionnement à mettre en œuvre
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Informer les usagers / clients de la nature des travaux à effectuer et expliquer le déroulement des opérations et les précautions à prendre à la fin de la formation
- Formuler ou reformuler un message professionnel
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Identifier et avertir l’usager / le client des désagréments éventuels causés par les travaux (bruit, confidentialité, dérangement…)
- Limiter les nuisances
- Citer les règles de confidentialité, de discrétion
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Mettre en œuvre une écoute active de l’usager / le client permettant de recueillir les demandes ou réclamations éventuelles de l’usager, identifier celles à traiter à son niveau et sélectionner et communiquer celles à transmettre oralement à sa hiérarchie selon la procédure établie
- Transmettre oralement et par écrit les informations
- Traiter la situation selon la procédure
- Collecter les éléments nécessaires
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Identifier les besoins potentiels en travaux exceptionnels ou en travaux spécifiques qui pourraient intéresser le client et transmettre l’information à sa hiérarchie
- Sélectionner les infos à transmettre
- Choix des modalités appropriées de transmission
Équipe pédagogique
Yann et Séverine CHAMOURET - Gérants Notre assistante de direction : Séverine ZERR Nos formateurs : Patrick, Christelle, Melvin, Christophe, Marie, Jennifer, Sylvie, Emilie, Vanessa, Raphael, Paula, Catherine. Notre assistante administrative : Anouck Notre comptable : Alain Nos référents H+ : Yann et Christelle Nos relais H+ : Emilie et Jennifer Notre coordinateur : Christophe assisté de Melvin Notre référent pédagogique/d'activité : Yann
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- QCM et mise en situation pratique, évaluation en cours de formation et évaluation finale
Modalité d'obtention
- Obtention par certification bloc de compétences
Détails sur la certification
- La capitalisation du bloc peut permettre l'obtention de la certification Agent d'entretien et de rénovation en propreté possibilité de poursuivre avec blocs de compétences CE pour la capitalisation et obtention de la certification Chef d'équipe